Le rôle des relations extérieures dans la gestion de crise

La gestion de crise est le processus de préparation, de réponse et de récupération d’un événement perturbateur qui menace la réputation, les opérations ou les parties prenantes d’une organisation. La gestion de crise implique diverses parties prenantes internes et externes, telles que les employés, les clients, les fournisseurs, les médias, les régulateurs et le public.

L’un des principaux aspects de la gestion de crise est celui des relations extérieures, c’est-à-dire la communication et l’interaction avec les parties prenantes externes pendant une crise. Les relations extérieures peuvent aider une organisation à :

• informer et rassurer les parties prenantes externes sur la situation et les mesures prises par l’organisation ;
• maintenir ou rétablir la confiance dans l’organisation et ses dirigeants ;
• protéger ou améliorer la réputation et l’image de marque de l’organisation ;
• prévenir ou atténuer la publicité négative et les rumeurs ;
• solliciter les réactions et le soutien des parties prenantes externes ;
• coordonner avec d’autres organisations ou agences impliquées dans la réponse à la crise.

Les relations extérieures peuvent prendre diverses formes, telles que des communiqués de presse, des messages sur les médias sociaux, des interviews, des webinaires, des bulletins d’information, des podcasts ou des événements. Le choix des stratégies et des canaux de relations extérieures dépend du type, de la gravité et du stade de la crise, ainsi que des caractéristiques et des préférences des publics cibles.

Voici quelques-unes des meilleures pratiques en matière de relations extérieures dans le cadre de la gestion de crise :

• Être proactif : Anticiper les crises potentielles et préparer des plans d’urgence pour les relations extérieures. Surveillez l’environnement externe et identifiez les questions ou tendances émergentes qui pourraient dégénérer en crise. Communiquer tôt et souvent avec les parties prenantes externes afin d’éviter toute désinformation ou confusion.
• Faire preuve de transparence : Fournir des informations précises, opportunes et cohérentes sur la crise et son impact. Reconnaître le problème et assumer la responsabilité des actions ou des décisions qui ont conduit à la crise. Expliquez les causes et les conséquences de la crise et les mesures prises pour la résoudre.
• Faire preuve d’empathie : Montrer de l’intérêt et de la compassion pour les parties concernées et exprimer des regrets ou des excuses pour tout dommage ou désagrément causé par la crise. Faire preuve d’empathie et de compréhension à l’égard des émotions et des attentes des parties prenantes externes. Offrir un soutien ou une assistance à ceux qui en ont besoin.
• Être réactif : Écouter et répondre aux questions, aux préoccupations ou aux commentaires des parties prenantes externes. Fournir des mises à jour sur les progrès et les résultats de la réponse à la crise. Engager le dialogue et la collaboration avec les parties prenantes externes pour trouver des solutions ou des possibilités d’amélioration.
• Être stratégique : aligner les relations extérieures sur la vision, la mission, les valeurs et les objectifs de l’organisation. Identifier et hiérarchiser les messages et les publics clés des relations extérieures. Utiliser un ton, un langage et un style adaptés aux différents médias et publics. Évaluer et mesurer l’efficacité des relations extérieures et les adapter en conséquence.